Wer Kunden gewinnen und binden möchte, muss guten Service bieten. Doch was macht guten Service aus? Zum Beispiel eine schnelle Erreichbarkeit über digitale Kanäle.

Ein guter Kundenservice ist deutschen Verbrauchern wichtiger als niedrige Preise. Das hat das „Kundenservicebarometer 2021“ im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH ergeben. Zufrieden sind Kunden dann, wenn ein Anruf innerhalb einer Minute und eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Längere Wartezeiten gehören zu den größten Ärgernissen, gefolgt von Anfragen, die wiederholt gestellt werden müssen.

E-Mails haben das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium inzwischen abgelöst. Auch Social-Media-Kanäle werden gerne genutzt. Hier sollte die Antwortzeit nicht länger als 12 Stunden dauern, am besten zwischen 30 und 60 Minuten. Eine gewisse Skepsis besteht gegenüber dem direkten Chat über die Webseite des Unternehmens. Chatbots bieten gerade in komplexen Fällen wie Reklamationen nicht das gleiche Servicelevel wie der persönliche Draht zum Kundenberater. Entspricht die Servicequalität nicht den Erwartungen der Kunden, ist das für viele ein Grund, von einem Kauf abzusehen – auch das Image des Unternehmens leidet. Ist der Service hingegen zufriedenstellend, sind Kunden bereit, mehr zu zahlen und regelmäßig einzukaufen. Laut der Harvard Business Review geben Kunden, die sehr gute Erfahrungen mit dem Service machen, rund 140 Prozent mehr Geld aus.

Bestenfalls werden Kunden zu Fans einer Marke. Der „Service Benchmark“ der Unternehmensberatung Pidas von 2017 zufolge, bezeichnen sich 21 Prozent der befragten Kunden als Fans eines Unternehmens. Die Mehrheit gibt als Grund den guten Service an. Die Zufriedenheit erfolgt aus hochwertigen Produkten und Dienstleistungen sowie einem unkomplizierten Umgang bei einem Serviceanliegen.

Beim Kundenkontakt selbst kommt es zunehmend auf den individualisierten, auf den Verbraucher abgestimmten Service an. Standardisierte und unpersönliche Antworten werden ungern gesehen. Der Kontakt mit einem „echten“, freundlichen Menschen, zu dem Kunden eine emotionale Beziehung aufbauen können, wird hingegen wertgeschätzt. Gleiches gilt für die Aufnahme und Berücksichtigung von Feedback. Eine Alternative zum persönlichen Kontakt stellt der Self-Service dar, über den Kunden (einfache) Probleme selbst lösen können, etwa über FAQs, Wissensdatenbanken und Live-Chat-Funktionen (Chatbots).
Eine besondere Herausforderung besteht für Unternehmen in Zukunft darin, trotz moderner Kommunikationstechnik eine kompetente Beratung zu bieten sowie Kundenanfragen zum gleichen Anliegen über verschiedene Kanäle zu managen.

Service ist uns so wichtig, dass er Teil unseres Namens ist. Bei Nollservice stehen Sie und Ihre Ziele von Anfang an im Mittelpunkunkt. Daher stimmen wir unsere gesamte Erfahrung, Know-how und Leistungen auf Ihre Anforderungen ab. Denn Service bedeutet für uns auch: Höchste Qualitätsstandards und absolute Verlässlichkeit. Was bedeutet Service für Sie?